ㅇ 안녕하세요
본인의 경험을 공유하고, 일처리라고는 안되는, 엉터리 롯데온 고객센터를 고발합니다.
자신들의 홈페이지는 글도 공유하지 못하게 비공개로 전환해 놓고, 일처리는 엉망으로 하는 조직입니다.
ㅇ 경과
`26. 9. 12.(토)에 롯데온에서 롯데백화점 상품(한우 뚜뿔 선물세트)
104,880원짜리 선물세트 18set (18set구입 후, 17곳에 배송의뢰)를 구입한 소비자 입니다.
당일 결제를 완료하고, 추석을 맞아 고마운 분들께 선물배송을 의뢰했습니다.
그런데, 주말,휴일이 지난 월요일(`26. 9. 14) 09:30분경에 선물을 받으실 분 중에 한분이 전화를 주셨습니다.
'내일(15일)부터 19일까지 지방에 다녀올 계획인데 선물이 온다고 하는데, 집에 사람이 없으니, 선물을 나중에 보내거나,
보내지 않아야 될 것 같다'고 하셨습니다.
`26.9.14. 09:40분에 롯데ON 고객센타에 전화를 했습니다.
'선물세트 18개 결제, 선물의뢰 했는데, 그 중에 한 분이 지방 출타로 받을 수 없으니 나중에 보내달라'고 했더니,
고객센타 담당자는 '지연 발송은 안되고, 조회해보니 취소할 수 있는 시기에 있으니, 제품결제를 일부 취소해 드리겠다'고
했고, 본인은 '그럼 확인해보고 연락을 꼭 달라'라고 했습니다.
그럼에도 불구하고, 고객센타 담당자는 '취소를 하면, 메세지로 통보가 가니, 참고하셔라'라는 취지로 설명을 해서,
'그렇게 해달라'라고 하고 전화를 끊었습니다.
그런데, 문제가 생겼습니다.
본인은 상대방 선물을 받을 분에게, '조치했으니 편하기 다녀오시라'라고 전화를 드렸는데,
`26.9.14. 11:46분에 메세지가 도착합니다.
'문의하신 상품은 업체 확인시 이미 금일 출고되어 발송 완료건 확인됩니다.
이미 출고건은 회수 및 주문취소가 어려운점 양해 부탁드립니다'라고요.
ㅇ 문제점
주말, 주일은 상대방 한우제품 공급업체가 근무를 하지 않는날이라서, `26.9.14. 아침부터 근무를 시작했고,
시간상으로 09:40~09:50분경에 업체에 전화를 해서 취소내용을 전달 했다면, 통상 택배물량을 회수하는
오전 12:00 이전에 얼마든지 조치가 가능함에도 불구하고, 담당자는 적절한 조치를 하지도 않고
고객을 봉으로 보고 '회신 전화도 해 줄 생각도 하지 없고 내버려둔 것으로 보임'
그래서 결국 11:46분에 출고가 된 것으로 확인이 된 것이지요.
좋게 부탁하던 마음이, 정말 짜증이 나서, 다시 고객센타로 전화해서 항의했더니,
확인 후 다시 연락을 주겠다고 했고,
전화도 아닌 메세지로 14:24분에 연락오기를, 17:00까지 추가로 확인해서 연락을 주겠다고 하더니
16:47분에 다시 메세지로, '확인이 지연되고 있으니 익일 17시까지 확인 후 안내드릴 예정이다'고만 연락이 왔습니다.
결국, 다시 본인이 고객센타로 전화를 해서, 차 상위자를 찾으니, 10여분 후에 팀장이라는 사람이 전화를 걸어 왔습니다.
팀장은, 녹취등을 다 청취했는데, 담당자가 특별히 잘못 응대한 것은 없는것 같다는 취지로 변명을 늘어 놓기에,
'책임을 묻자는게 아니라, 선물을 받으실 분이 출타로 인해 받을 수가 없으니 조치를 해달라는 것이다'라고 아무리 설명을 해도
상대방업체에서 전화 연락을 했음에도 불구하고 연결이 안되어서 조치가 불가하니, 내일(15일) 오전중에 조치 후 연락을 주겠다고
했고, 본인이 통화중에 '18시가 경과되어서 근무시간이 종료되어 지금 조치를 못한다는 거냐'라고 했더니,
"아시다시피, 근무시간은 18시까지 이고, 고객님과 통화를 하다보니 18시가 경과되었다. 이해해 달라"고 하는
이런 무책임한 직원이 팀장이라는 직책을 가지고 있는 썩어 빠진 롯데ON.
결국, 본인은 물건을 산 롯데백화점으로부터는 아무런 조치를 받지 못했고,
이리저리. 찾아서 상품을 공급하는 업체를 찾았습니다.
18시가 훨씬 지난 시간이었지만, 상대 업체는 전화를 바로 받았고,
사정 이야기를 하니, "이미 발송이 되었지만, 회수를 진행할 것이고, 원하시는 날자에 다시 배송을 해 드리겠다"라는
아주 심풀한 대답을 들었습니다.
롯데 ON.
이런 썩어 빠진 정신으로 근무를 하는 근무자도 문제고, 이런 썩어 빠진 정신을 가지고 근무하는 곳의
팀장이란 사람도 '메뉴얼대로 진행된 것으로 보인다'는 취지로 답변을 합니다.
18시가 지났음에도 불구하고 응대를 계속하고 있는 자신을 고마운 상대로 기억해 달라는 것처럼 이야기하는
이런 팀장, 대기업의 고객센타를 책임지고 있는 팀장의 자질인가요?
롯데의 자질인가요?
이런 어처구니 없는 회사가 대기업이라는 사실이 경악하게 하네요.
동네 마트에서 물건을 샀더라도, 이렇게는 하지 않았을 것 입니다.
큰 금액이라고 하기는 뭣 하지만, 그래도 180만원이상의 물건(투뿔 한우, 롯데백화점, 114,000원짜리 18 SET)을 샀는데도,
이따위로 일처리를 하다니... 앞으로는 선물은 커녕 가능한 롯데는 이용하지 않게 되겠지요.
- 내가 매월(4-10월) 롯데생수도 1천만원 가량을 구입, 사용하는 고객인데... 쯥...
좋은 마음으로 선물을 하려던 생각이 엉망이 된 것은 둘째 치더라도,
선물을 요구하지도 않은 상대방 고객은 얼마나 당황스러울까요?
고마운 선물을 보내준것도 고마운데, 못 받는다, 발송되었다, 취소안된다, 어쩔수없다, 추가 시간을 연장해서
확인후 알려주겠다. 등등 이런 조치가 과연 대기업의 행동이라고 보기에는 정말 화가 납니다.
글을 쓰는 중에, 조금전(`26.9.15. 12:02분)에 메세지가 들어옵니다.
'판매자측에 회수 접수를 진행하였습니다. 추가확인이 필요한 상황으로 확인되는대로 다시 안내할 예정입니다
(내용요약)'라는 취지로,,,
롯데라는 타이틀을 다소 좋게 봐왔던 사람 입장으로서,
이런 식으로 배짱 장사를 하다가 어떤 결과가 될지는 두고봐야 겠지만,
본인같은 사람의 불만이 얼마나 큰 불이익, 회사를 망가지게 하는지 두고 볼 일 입니다.
나는 시간 나는대로 롯데의 모든 상품, 거래, 판매등에 대해 블랙컨슈머가 될 것입니다.
혹시나, 롯데 관계자께서 이글을보신다면, 본인의 녹취를 다 들어보세요,
내가 무리한 부탁을 한 것인지?
회사를 등에 업은 자질부족한 직원들이 문제인지?
PS. 본인이 직접 경험한 것은 아니지만,
과거 이마트의 고객응대 사례를 하나 설명하자면,
강서구 가양동의 이마트(지금은 건물신축을 위해 폐업, 공터상태)에서 있었던 일이라고 전해 집니다.
어느날 고객이 쌀20KG짜리 포대에 소량 남은 쌀이 담긴 상태로 가지고 와서,
"쌀에 벌레가 생겼다"고 이의 제기를 하자, 이마트가 취했다고 전해지는 행동이 눈에 선합니다.
"고객님, 죄송합니다. 쌀을 새로운 것으로 바꿔드리겠습니다"라고 하면서 20KG을 새로 건내 줬다는 고객응대.
이런것이 올바른 응대라고 할수는 없지만, 마음이라도 이런 행동을 고마워할수었도록 응대해야 고객센타 아닌가요?
ㅇ 결론,
롯네는 절대로 이용하지 맙시다. 오늘부터 앞장서서 홍보할 것 입니다.
각성하세요.
